Quy trình tự động được tạo ra để chạy ngầm, giúp bạn không phải bận tâm. Đó cũng chính là lý do chúng hỏng mà không ai nhận ra. Một tin nhắn theo dõi ngừng gửi, một biểu mẫu ngừng tạo khách tiềm năng, hoặc một lời nhắc gửi nhầm người, và triệu chứng duy nhất là số việc được đặt lịch giảm dần. Dưới đây là năm dấu hiệu cho thấy quy trình của bạn đã âm thầm bị lỗi, và cách kiểm tra nhanh chỉ trong vài phút.
Vì sao quy trình tự động hỏng trong im lặng
Hầu hết quy trình theo dõi khách và CRM phụ thuộc vào một chuỗi kết nối: biểu mẫu trên web, hệ thống điện thoại, CRM, công cụ nhắn tin, và đôi khi một ứng dụng lên lịch ở giữa. Khi bất kỳ mắt xích nào thay đổi, cả chuỗi có thể dừng mà không báo lỗi rõ ràng. Một mật khẩu bị đặt lại, một tích hợp mất quyền truy cập, một trường dữ liệu bị đổi tên, hoặc việc hạ cấp gói tắt mất một tính năng mà quy trình đang dựa vào.
Vì không có gì sập, không ai nhận được cảnh báo. Văn phòng vẫn làm việc, kỹ thuật viên vẫn chạy việc, và lỗ hổng chỉ lộ ra vài tuần sau dưới dạng ít việc được đặt hơn hoặc một đống khách tiềm năng không bao giờ được phản hồi. Vì vậy, chủ động tìm dấu hiệu luôn tốt hơn chờ chúng trở nên rõ ràng. Đến lúc đó, có thể bạn đã mất một tháng hoặc hơn số khách tiềm năng vốn đã phải trả tiền để có qua quảng cáo, giới thiệu hoặc website.
Năm dấu hiệu có thứ đã ngừng hoạt động
Chỉ một trong các dấu hiệu này cũng đáng để xem xét kỹ hơn. Hai dấu hiệu trở lên cùng lúc gần như luôn có nghĩa là một quy trình đã bị đứt ở đâu đó trong chuỗi.
- Khách tiềm năng từ website hoặc quảng cáo xuất hiện trong CRM ít hơn trước
- Khách hàng nói họ chưa bao giờ nhận được tin nhắn xác nhận hoặc nhắc lịch
- Báo giá chưa chốt không có hoạt động theo dõi nào sau lần gửi đầu tiên
- Cuộc gọi nhỡ không nhận được tin nhắn trả lời tự động
- Yêu cầu đánh giá hoặc nhắc bảo trì giảm gần như về không
Cách kiểm tra trong vài phút
Cách kiểm tra nhanh nhất là đóng vai khách hàng. Dùng điện thoại và email cá nhân của bạn để đi qua từng điểm tiếp nhận như một khách tiềm năng thật. Sau đó xác nhận rằng mọi bước lẽ ra phải xảy ra đều thực sự xảy ra. Việc này mất khoảng mười phút và phát hiện được phần lớn vấn đề.
- Gửi biểu mẫu trên website và xác nhận khách tiềm năng xuất hiện trong CRM
- Gọi số chính ngoài giờ làm việc và kiểm tra tin nhắn phản hồi cuộc gọi nhỡ
- Tạo một báo giá thử và xác nhận việc theo dõi đã được lên lịch
- Đặt một lịch hẹn thử và xác nhận tin nhắc lịch được gửi đến
- Kiểm tra trang trạng thái hoặc cài đặt kết nối của từng tích hợp để tìm lỗi
Nguyên nhân thường gặp
Khi tìm ra bước bị hỏng, nguyên nhân thường là một trong vài điều quen thuộc. Ai đó đổi thông tin đăng nhập hoặc đã nghỉ việc, và tài khoản của họ gắn với tích hợp. Một bản cập nhật phần mềm đổi tên một trường hoặc di chuyển một cài đặt. Một gói đăng ký bị hạ cấp trong đợt rà soát chi phí và tính năng vận hành quy trình tự động bị gỡ bỏ mà không ai hay. Hoặc một số điện thoại hay biểu mẫu mới được thêm vào nhưng chưa bao giờ được kết nối với quy trình hiện có.
Ví dụ, một công ty sửa ống nước có thể chuyển sang công cụ làm website mới và giữ nguyên thiết kế biểu mẫu liên hệ, nhưng biểu mẫu mới không còn gửi dữ liệu vào CRM. Nhìn từ bên ngoài mọi thứ vẫn bình thường. Manh mối duy nhất là khách tiềm năng từ web có vẻ chậm trong tháng này.
Giữ cho quy trình hoạt động về sau
Cách bảo vệ tốt nhất là một thói quen. Chạy bài kiểm tra đóng vai khách hàng mỗi tháng một lần, và chạy lại mỗi khi bạn thay đổi phần mềm, hệ thống điện thoại, website hoặc nhân sự. Giữ một tài liệu đơn giản liệt kê từng quy trình tự động, điều gì kích hoạt nó, nó cần làm gì và ai phụ trách. Khi có thay đổi, danh sách đó cho bạn biết chính xác cần kiểm tra lại những gì.
Bạn cũng nên kết nối các quy trình tự động với tài khoản thuộc sở hữu của doanh nghiệp, không phải của từng nhân viên. Khi một người nghỉ việc, quyền truy cập của họ có thể được gỡ bỏ mà không làm hỏng các quy trình phụ thuộc vào đó.
Cần làm gì khi phát hiện lỗi
Sửa quy trình mới chỉ là một nửa công việc. Trong lúc nó bị hỏng, những khách hàng thật đã lọt qua kẽ hở. Trước khi chuyển sang việc khác, hãy lấy danh sách tất cả những người đến trong khoảng thời gian đó: biểu mẫu chưa bao giờ vào CRM, cuộc gọi nhỡ chưa bao giờ nhận được tin nhắn, báo giá chưa bao giờ được liên hệ lần hai. Sau đó theo dõi họ thủ công.
Nhiều khách tiềm năng trong số đó vẫn đáng để liên hệ. Một người yêu cầu báo giá ba tuần trước mà không nhận được phản hồi có thể vẫn chưa thuê ai. Một tin nhắn ngắn và chân thành như “chúng tôi muốn chắc rằng anh chị đã nhận được thông tin cần thiết” thường mở lại cuộc trò chuyện. Cuối cùng, ghi lại thời điểm lỗi bắt đầu và nguyên nhân, để lần sau bạn kiểm tra điểm yếu đó trước tiên.