CRM chỉ hữu ích khi dữ liệu bên trong nó hữu ích. Theo thời gian, liên hệ trùng lặp, khách tiềm năng đã nguội và hồ sơ điền dở chồng chất đến mức đội ngũ không còn tin vào hệ thống và quay lại dùng giấy nhớ và trí nhớ. Điều đó khiến việc theo dõi chậm hơn và dễ bỏ lỡ doanh thu nằm ngay trong cơ sở dữ liệu của bạn. Dưới đây là quy trình dọn dẹp từng bước bạn có thể làm ngay tháng này mà không làm gián đoạn công việc hằng ngày.
Vì sao CRM lộn xộn khiến bạn mất tiền
Dữ liệu bẩn có chi phí trực tiếp. Khi cùng một khách hàng tồn tại ba lần, kỹ thuật viên có thể không thấy lịch sử dịch vụ của họ, một lời nhắc có thể bị gửi hai lần, hoặc một báo giá cũ có thể bị bỏ sót hoàn toàn. Khi thiếu số điện thoại hoặc email, việc theo dõi tự động đơn giản là không thể liên hệ được. Và khi khách tiềm năng cũ lẫn với khách đang hoạt động, đội ngũ mất thời gian phân loại thay vì bán hàng.
Còn có một chi phí ẩn. Một danh sách sạch gồm khách hàng cũ và báo giá chưa chốt là một trong những nguồn việc mới dễ nhất cho bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật nào. Nếu danh sách đó bị chôn vùi trong mớ hỗn độn, bạn không thể dùng nó. Dọn dẹp CRM không phải việc vặt. Đó là bước đầu tiên để thu hồi doanh thu mà bạn vốn đã có cơ hội giành được.
Bước 1: Sao lưu và xác định thế nào là “sạch”
Trước khi thay đổi bất cứ điều gì, hãy xuất một bản sao lưu đầy đủ danh bạ, công việc và báo giá. Hầu hết CRM đều làm việc này dễ dàng, và nhờ đó mọi sai sót đều có thể hoàn tác. Lưu tệp ở nơi an toàn với ngày tháng trong tên tệp.
Tiếp theo, thống nhất một hồ sơ đầy đủ và dùng được trông như thế nào. Hãy giữ ngắn gọn. Với hầu hết công ty HVAC, sửa ống nước hoặc điện, một hồ sơ tốt có tên, số điện thoại còn hoạt động, địa chỉ dịch vụ, nguồn khách và trạng thái rõ ràng. Viết điều này ra trước giúp việc dọn dẹp tập trung và cho đội ngũ một tiêu chuẩn để làm theo sau đó.
Bước 2: Gộp dữ liệu trùng lặp
Dữ liệu trùng lặp thường là vấn đề lớn nhất và cũng mang lại cảm giác thỏa mãn nhất khi xử lý. Hãy bắt đầu với công cụ tìm trùng lặp có sẵn trong CRM nếu có. Sắp xếp liên hệ theo số điện thoại, rồi theo email, rồi theo địa chỉ dịch vụ, vì những thông tin này đáng tin hơn tên, vốn thường được viết khác nhau.
Khi gộp, hãy giữ hồ sơ có lịch sử đầy đủ nhất và gộp các hồ sơ còn lại vào đó. Làm theo từng đợt 50 hoặc 100 hồ sơ để công việc dễ quản lý. Ví dụ, một quản lý văn phòng điển hình có thể xử lý vài trăm hồ sơ trùng lặp trong một buổi chiều khi đã thiết lập xong cách sắp xếp.
Bước 3: Phân loại khách đã nguội, đừng xóa
Khách tiềm năng cũ chưa bao giờ đặt lịch trông như rác, nhưng chúng thường đáng giá hơn bạn nghĩ. Một người hỏi báo giá hai năm trước có thể đang cần thay thế thiết bị ngay bây giờ. Thay vì xóa, hãy đưa họ ra khỏi danh sách đang hoạt động và gắn thẻ theo loại để dùng sau.
Khi các nhóm này đã được gắn thẻ, mỗi nhóm trở thành một danh sách sẵn sàng cho chiến dịch kích hoạt lại. Một tin nhắn ngắn gửi khách hàng cũ trước mùa nóng hoặc mùa lạnh, hay một lời hỏi thăm về các báo giá năm ngoái, có thể biến việc dọn dẹp thành những công việc được đặt lịch. Hãy dùng tên thẻ đơn giản và nhất quán để bất kỳ ai trong đội cũng tìm được đúng danh sách trong vài giây.
- Báo giá chưa chốt, gắn thẻ theo loại dịch vụ và ngày báo giá
- Khách hàng cũ không có công việc nào trong 12 tháng qua
- Khách tiềm năng chưa bao giờ phản hồi, gắn thẻ theo nguồn ban đầu
- Hồ sơ thực sự không hợp lệ, như thư rác hoặc sai số, để lưu trữ
Bước 4: Bổ sung dữ liệu còn thiếu
Bây giờ hãy xử lý những hồ sơ thiếu thông tin quan trọng. Tạo một bộ lọc cho các liên hệ không có số điện thoại, không có địa chỉ hoặc không có nguồn khách. Một số có thể được bổ sung từ hóa đơn cũ, ghi chú công việc hoặc nhật ký cuộc gọi của hệ thống điện thoại. Số khác sẽ cần một cuộc gọi hoặc tin nhắn ngắn để xác nhận.
Ưu tiên những hồ sơ đáng công sức: khách hàng cũ, báo giá còn mở và khách tiềm năng gần đây. Thiếu email trên một hồ sơ rác năm năm tuổi không quan trọng. Thiếu số điện thoại trên một báo giá thay hệ thống 234 triệu ₫ chưa chốt thì rất quan trọng.
Khi đang xử lý những hồ sơ này, hãy sửa luôn định dạng. Đưa số điện thoại về một định dạng, thống nhất cách viết tắt tên đường, và đảm bảo trạng thái chỉ dùng vài lựa chọn cố định. Những điểm không nhất quán nhỏ chính là lý do dữ liệu trùng lặp xuất hiện lại và bộ lọc bỏ sót khách sau này.
Bước 5: Giữ CRM sạch về sau
Một đợt dọn dẹp chỉ bền khi dữ liệu mới được nhập đúng cách. Hầu hết CRM cho phép bạn đặt một số trường là bắt buộc và đặt giá trị mặc định cho nguồn khách và trạng thái. Hãy dùng các cài đặt đó để tiêu chuẩn bạn viết ở bước một được áp dụng tự động, không chỉ dựa vào trí nhớ.
- Bắt buộc điền số điện thoại, địa chỉ và nguồn khách cho hồ sơ mới
- Tìm liên hệ có sẵn trước khi tạo liên hệ mới
- Kiểm tra trùng lặp mỗi tháng một lần
- Rà soát các hồ sơ không có trạng thái vào cuối mỗi tháng
- Giao cho một người chịu trách nhiệm về chất lượng dữ liệu CRM