Rất nhiều cuộc gọi dịch vụ đến sau khi văn phòng đóng cửa: một đường ống vỡ lúc 8 giờ tối, một lò sưởi ngừng chạy vào thứ Bảy, một cầu dao liên tục nhảy lúc khuya. Nếu những cuộc gọi đó rơi vào hộp thư thoại, khách hàng thường sẽ tìm một bên khác chịu nghe máy. Tốc độ phản hồi ngoài giờ của bạn thường quyết định ai nhận được công việc, và nhiều khi cả mối quan hệ khách hàng sau đó.
Điều gì xảy ra khi khách gọi sau 5 giờ chiều
Người gọi ngoài giờ thường là những khách hàng có nhu cầu cấp thiết nhất. Có thứ gì đó bị hỏng, nó đang ảnh hưởng đến ngôi nhà của họ ngay lúc này, và họ muốn biết khi nào có người đến giúp. Họ không so sánh ba báo giá. Họ tìm công ty đáng tin đầu tiên có thể cho họ câu trả lời.
Khi gặp lời chào hộp thư thoại báo rằng văn phòng đã đóng cửa, phần lớn không để lại tin nhắn. Họ cúp máy và gọi cho kết quả tiếp theo. Nếu một đối thủ nghe máy, hoặc thậm chí chỉ nhắn tin lại trong vài phút, đối thủ đó sẽ chốt được công việc.
Vì sao tốc độ quan trọng hơn giá
Trong tình huống khẩn cấp, ưu tiên của khách hàng là sự chắc chắn: ai sẽ đến và khi nào. Giá cả có quan trọng, nhưng thường đứng sau việc nhận được câu trả lời rõ ràng. Một công ty phản hồi trong năm phút kèm khung giờ cụ thể thường sẽ thắng một công ty rẻ hơn nhưng sáng hôm sau mới gọi lại.
Đây cũng là lý do công việc ngoài giờ có thể mang lại biên lợi nhuận cao hơn. Nhiều doanh nghiệp áp dụng mức phí ngoài giờ hoặc khẩn cấp, và khách hàng thường chấp nhận khi dịch vụ nhanh chóng và giao tiếp rõ ràng.
Còn có một lợi ích dài hạn. Công ty có mặt giúp khách lúc 9 giờ tối Chủ nhật thường sẽ là công ty mà khách gọi cho việc bảo trì định kỳ, lần sửa chữa tiếp theo và cuối cùng là thay thế thiết bị. Trả lời ngoài giờ không chỉ vì đơn hàng tối nay, mà để trở thành số điện thoại đầu tiên họ bấm gọi.
Ước tính giá trị của các cuộc gọi ngoài giờ
Hãy kiểm tra nhật ký điện thoại để xem các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc trong vài tháng qua. Đếm xem có bao nhiêu cuộc không được trả lời và bao nhiêu người gọi trong số đó chưa bao giờ đặt lịch. Sau đó áp dụng tỷ lệ chốt lịch thông thường và giá trị đơn hàng khẩn cấp trung bình của bạn.
Ví dụ, giả sử một công ty sửa ống nước nhận 60 cuộc gọi ngoài giờ mỗi tháng và gần như không trả lời trực tiếp cuộc nào. Nếu một nửa số người gọi sẽ đặt lịch khi được phản hồi nhanh, và đơn hàng khẩn cấp trung bình là 15,6 triệu ₫ đó là khoảng 468 triệu ₫ công việc tiềm năng mỗi tháng. Chỉ cần nắm được một phần ba con số đó cũng đã tăng thêm doanh thu đáng kể, chưa tính các lần quay lại mà những khách hàng này mang đến.
Các phương án trực máy, từ đơn giản đến đầy đủ
Không có một cách thiết lập duy nhất đúng. Phương án tốt nhất phụ thuộc vào lượng cuộc gọi, ngành nghề của bạn, và việc bạn muốn xử lý công việc khẩn cấp ngay trong đêm hay chỉ đặt lịch cho sáng hôm sau. Nhiều doanh nghiệp bắt đầu đơn giản và mở rộng dần khi thấy kết quả.
Dù chọn phương án nào, hãy quyết định trước những tình huống nào được coi là khẩn cấp thật sự trong ngành của bạn, như mất sưởi khi trời giá rét, rò rỉ nước đang diễn ra hoặc nguy cơ về điện, và những tình huống nào có thể an toàn chờ đến sáng. Quy tắc rõ ràng giúp người nghe máy ra quyết định ngoài giờ thật nhanh.
- Tin nhắn tự động gửi lại cho mọi cuộc gọi nhỡ, để khách biết bạn đã thấy
- Lịch trực luân phiên, trong đó một kỹ thuật viên hoặc quản lý gọi lại trong vài phút
- Dịch vụ trả lời điện thoại được đào tạo theo câu hỏi tiếp nhận và bảng giá của bạn
- Đặt lịch trực tuyến cho các yêu cầu không gấp, có thể chờ đến sáng
Quy trình gọi lại nhanh giúp chốt công việc
Tốc độ chỉ có ích khi việc gọi lại được tổ chức tốt. Hãy đưa cho người xử lý cuộc gọi ngoài giờ một kịch bản ngắn, cách rõ ràng để đánh giá mức độ khẩn cấp, và quyền báo mức phí khẩn cấp hoặc đặt khung giờ sớm nhất. Mục tiêu của cuộc gọi là một lịch hẹn được xác nhận, không chỉ là một cuộc trò chuyện.
Hãy giữ sự nhất quán. Một quy trình đơn giản như dưới đây phù hợp với hầu hết các ngành và có thể điều chỉnh cho bạn.
- Nhắn tin lại trong năm phút: “Chúng tôi đã nhận cuộc gọi và sẽ gọi lại ngay.”
- Gọi lại trong 15 phút, xác nhận sự cố và địa chỉ
- Cùng khách quyết định: đến khẩn cấp tối nay hay khung giờ đầu tiên ngày mai
- Xác nhận mức phí và khung giờ, rồi gửi tin nhắn xác nhận
- Ghi công việc vào CRM để đội buổi sáng thấy ngay
Duy trì hiệu quả sau tháng đầu tiên
Quy trình ngoài giờ thường dễ bị lơi lỏng. Điện thoại trực bị để chế độ im lặng, tin nhắn tự động ngừng hoạt động sau khi đổi hệ thống điện thoại, hoặc dịch vụ trả lời không bao giờ được cập nhật bảng giá mới. Nếu không ai kiểm tra, doanh thu lại âm thầm chảy về phía đối thủ.
Hãy rà soát lượng cuộc gọi ngoài giờ, thời gian phản hồi và số lịch hẹn mỗi một hoặc hai tuần. Nghe lại vài bản ghi âm cuộc gọi, kiểm tra tin nhắn tự động có hoạt động không, và xác nhận mọi lịch hẹn ngoài giờ đều đã lên lịch làm việc. Những lần kiểm tra nhỏ, đều đặn giúp quy trình luôn đáng tin cậy.