Doanh nghiệp dịch vụ hiện trường nào cũng có một chồng báo giá chưa bao giờ chốt được. Nhiều khách hàng trong số đó không hề từ chối, họ chỉ bận, muốn suy nghĩ thêm, hoặc đang chờ một điều gì đó. Một lịch theo dõi đơn giản và tôn trọng có thể mở lại một số lượng đáng ngạc nhiên trong số đó mà không khiến ai cảm thấy bị ép.
Vì sao phần lớn báo giá rơi vào im lặng
Khi một báo giá bị đình trệ, chủ doanh nghiệp thường cho rằng khách đã chọn bên rẻ hơn. Đôi khi điều đó đúng. Nhưng thường thì khách hàng đang bận chuyện riêng: một tháng eo hẹp, người bạn đời chưa cho ý kiến, một câu hỏi họ chưa kịp hỏi, hoặc một dự án đơn giản là bị đẩy xuống cuối danh sách.
Điều này quan trọng vì nó thay đổi cách bạn theo dõi. Nếu bạn cho rằng khách đã từ chối, bạn hoặc không làm gì, hoặc thúc ép. Nếu bạn cho rằng họ còn đang phân vân, bạn có thể theo dõi như một lời nhắc hữu ích, vừa hiệu quả hơn vừa dễ chịu hơn cho cả hai bên.
Tư duy: hữu ích, không phải nôn nóng
Theo dõi kiểu thúc ép tập trung vào điều bạn muốn: chữ ký. Theo dõi kiểu hữu ích tập trung vào điều khách hàng cần để ra quyết định: câu trả lời cho một thắc mắc, một phương án rõ ràng hơn, một mốc thời gian khác, hoặc lời nhắc rằng mức giá vẫn còn hiệu lực.
Một phép thử tốt trước khi gửi bất cứ thứ gì: tin nhắn này có hữu ích với khách hàng ngay cả khi họ quyết định không mua không? Nếu có, nó hiếm khi bị xem là thúc ép. Nếu mục đích duy nhất là để nhận cái gật đầu, hãy viết lại.
Cũng nên nhớ rằng theo dõi là một phần của dịch vụ tốt. Khách hàng đã yêu cầu báo giá vì họ có một vấn đề thật cần giải quyết. Việc hỏi thăm cho thấy bạn coi trọng vấn đề đó, và nhiều chủ nhà thấy dễ chịu khi được nhắc về một dự án họ vẫn định làm, nhất là khi lời nhắc đi kèm một phương án hữu ích thay vì một lời chào hàng.
Một lịch theo dõi đơn giản
Sự đều đặn hiệu quả hơn cường độ. Một chuỗi ngắn, có thể đoán trước trong khoảng một tháng là đủ cho hầu hết báo giá dân dụng. Kết hợp gọi điện và nhắn tin, vì nhiều chủ nhà phản hồi SMS nhanh hơn tin nhắn thoại.
Giữ mỗi lần liên hệ thật ngắn, và dừng chuỗi ngay khi khách trả lời, đặt lịch, hoặc yêu cầu bạn ngừng. Mục tiêu là luôn hiện diện và dễ liên lạc, không phải làm khách mệt mỏi.
- Ngày 1: tin nhắn cảm ơn kèm đường dẫn báo giá và số liên hệ trực tiếp
- Ngày 3: cuộc gọi ngắn để giải đáp thắc mắc
- Ngày 7: tin nhắn đề xuất phương án đơn giản hơn hoặc chia giai đoạn
- Ngày 14: gọi hoặc nhắn hỏi về thời điểm phù hợp
- Ngày 30: lời nhắn cuối thân thiện, để ngỏ cơ hội
Câu chữ chính xác mang lại hiệu quả
Ngôn từ đơn giản, cụ thể và nhẹ nhàng thường nhận được phản hồi. Hãy gọi tên khách hàng, nhắc đến công việc cụ thể và cho họ một bước tiếp theo dễ dàng. Tránh những câu như “chỉ hỏi thăm thôi” hay “liên hệ lại”, vốn không nói lên điều gì và rất dễ bị bỏ qua.
Dưới đây là các ví dụ bạn có thể điều chỉnh. Hãy đọc to trước khi dùng; nếu câu nào nghe giống kịch bản, hãy đơn giản hóa cho đến khi nó nghe giống bạn.
- “Chào chị Sarah, em là Mike bên ABC Heating. Em muốn chắc là chị đã nhận được báo giá lò sưởi và xem chị có thắc mắc gì không.”
- “Một số khách thích làm theo hai giai đoạn. Em sẵn sàng soạn phương án chia giai đoạn nếu điều đó giúp ích cho chị.”
- “Em báo trước để chị nắm, giá trong báo giá của chị có hiệu lực đến cuối tháng.”
- “Không có gì gấp đâu ạ. Nếu kế hoạch thay đổi, em có thể đóng hồ sơ này và chị liên hệ em bất cứ lúc nào.”
Xử lý những phản đối thường gặp
Khi khách trả lời, những phản hồi phổ biến nhất liên quan đến giá, thời điểm, hoặc cần bàn với người khác. Hãy coi mỗi phản hồi là thông tin, không phải sự kháng cự. Về giá, hãy đưa ra lựa chọn thay vì giảm giá: các mức tốt, tốt hơn, tốt nhất, phương án chia giai đoạn, hoặc trả góp nếu bạn có. Về thời điểm, hãy hỏi lúc nào là phù hợp và hẹn lần liên hệ tiếp theo vào lúc đó. Về người ra quyết định, hãy đề nghị giải thích báo giá cho cả hai người qua một cuộc gọi ngắn.
Nếu khách đã chọn bên khác, hãy cảm ơn họ và hỏi một câu ngắn: điều gì đã tạo nên sự khác biệt? Câu trả lời thường có giá trị hơn cả công việc, vì nó cho bạn biết cách cải thiện báo giá tiếp theo.
Biến nó thành quy trình lặp lại
Việc theo dõi chỉ hiệu quả khi nó diễn ra mọi lúc, không chỉ khi văn phòng có một buổi chiều rảnh rỗi. Đưa các báo giá đang mở vào một màn hình duy nhất trong CRM, sắp xếp theo thời gian và giá trị, và giao một người phụ trách danh sách. Dùng mẫu tin nhắn cho từng bước của lịch theo dõi để không ai phải viết từ đầu.
Rà soát danh sách hằng tuần. Theo dõi có bao nhiêu báo giá đã đi hết chuỗi, bao nhiêu được mở lại và bao nhiêu được chốt. Ví dụ, nếu bạn có 80 báo giá đang mở với giá trị trung bình 104 triệu ₫ và lịch theo dõi chỉ mở lại được một trong mười, đó là tám cuộc trò chuyện và có thể là 832 triệu ₫ công việc lẽ ra đang nằm im.