Phần lớn chủ doanh nghiệp coi một cuộc gọi nhỡ là mất một công việc. Trong ngành dịch vụ hiện trường, đó hiếm khi là toàn bộ câu chuyện. Người gọi gặp hộp thư thoại thường sẽ gọi ngay cho công ty tiếp theo trong danh sách, và công ty đó có thể giữ khách hàng này trong nhiều năm. Bài viết này hướng dẫn cách định lượng thiệt hại của một cuộc gọi nhỡ cho chính doanh nghiệp của bạn, bằng các phép tính ví dụ đơn giản mà bạn có thể làm lại với số liệu của mình.
Điều gì thực sự xảy ra khi cuộc gọi không được trả lời
Khi một chủ nhà có bình nóng lạnh bị rò hoặc máy lạnh ngừng chạy, họ không thong thả so sánh. Họ tìm kiếm, bấm vào số điện thoại đầu tiên trông đáng tin, và nếu không ai nghe máy, họ bấm số thứ hai. Rất ít người để lại tin nhắn thoại, và càng ít người chờ được gọi lại trước khi thử công ty khác.
Điều đó có nghĩa là một cuộc gọi nhỡ không phải là cơ hội bị trì hoãn. Trong hầu hết trường hợp, đó là một quyết định nghiêng về phía đối thủ chỉ trong vài phút. Công việc mất, và cơ hội nhận cuộc gọi tiếp theo của khách hàng đó cũng mất.
Ba lớp chi phí của một cuộc gọi nhỡ
Để thấy chi phí thật, hãy chia nó thành ba lớp. Lớp thứ nhất là công việc trước mắt: lần gọi dịch vụ, sửa chữa hoặc báo giá lẽ ra đến từ cuộc trò chuyện đó. Lớp thứ hai là công việc phát sinh, như việc thay thế thiết bị mà một lần sửa chữa thường phát hiện ra, hoặc gói bảo trì mà kỹ thuật viên có thể giới thiệu tại chỗ. Lớp thứ ba là giá trị vòng đời: nhiều năm dịch vụ lặp lại, giới thiệu và đánh giá từ một khách hàng gắn bó với bạn.
Phần lớn chủ doanh nghiệp chỉ tính lớp đầu tiên. Đó là lý do cuộc gọi nhỡ có vẻ như một chỗ rò nhỏ, trong khi nó thường là một trong những nguồn thất thoát doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp.
- Công việc trước mắt: đơn hàng bạn lẽ ra đã làm trong tuần này
- Công việc phát sinh: thay thế, bổ sung và nâng cấp phát hiện tại chỗ
- Giá trị vòng đời: các lần quay lại, gói dịch vụ và giới thiệu trong nhiều năm
- Chi phí marketing: tiền quảng cáo hoặc niêm yết đã tạo ra cuộc gọi đó
Cách tính cho doanh nghiệp của bạn
Bạn chỉ cần bốn con số: giá trị đơn hàng trung bình, tỷ lệ chốt lịch trên các cuộc gọi được trả lời, giá trị vòng đời trung bình của khách hàng, và số cuộc gọi bạn bỏ lỡ trong một tháng điển hình. Hệ thống điện thoại hoặc công cụ theo dõi cuộc gọi thường cho bạn con số cuối. CRM hoặc phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường có thể cho bạn các con số còn lại.
Đây là một ví dụ tính toán. Giả sử một công ty HVAC điển hình bỏ lỡ 40 cuộc gọi mỗi tháng. Với các cuộc gọi được trả lời, công ty chốt được khoảng một nửa, vậy khoảng 20 cuộc gọi nhỡ đó lẽ ra đã thành công việc. Với giá trị đơn hàng trung bình 11,7 triệu ₫ đó là 234 triệu ₫ doanh thu trước mắt mỗi tháng. Nếu cứ năm khách thì có một người lẽ ra sẽ chi thêm 78 triệu ₫ trong những năm sau, con số đó cộng thêm khoảng 312 triệu ₫ giá trị vòng đời mỗi tháng. Tổng cộng, khoảng 546 triệu ₫ mỗi tháng đang chảy sang đối thủ, tức hơn 6,5 tỷ ₫ mỗi năm.
Số liệu của bạn sẽ khác, và đó chính là mục đích. Hãy tính bằng số liệu của chính bạn. Ngay cả với các giả định thận trọng, kết quả thường là một con số khó có thể bỏ qua.
Đừng quên khoản marketing bạn đã trả
Mỗi cuộc gọi đến đều đi kèm một chi phí. Nếu bạn chi cho quảng cáo tìm kiếm, quảng cáo dịch vụ địa phương hay niêm yết danh bạ, thực chất bạn đang trả tiền cho mỗi hồi chuông. Khi cuộc gọi đó không được trả lời, bạn mất cả công việc lẫn số tiền đã bỏ ra để tạo ra nó.
Một cách nhanh để thấy điều này: lấy chi phí tạo khách hàng tiềm năng hằng tháng chia cho số cuộc gọi đến. Nếu bạn chi 156 triệu ₫ mỗi tháng và nhận 300 cuộc gọi, mỗi cuộc gọi tốn khoảng 520.000 ₫ trước khi có ai nhấc máy. Bốn mươi cuộc gọi nhỡ nghĩa là khoảng 20,8 triệu ₫ tiền marketing bị lãng phí mỗi tháng, chưa kể doanh thu bị mất.
Cuộc gọi nhỡ thường đến từ đâu
Cuộc gọi nhỡ hiếm khi do lười biếng. Chúng thường tập trung vào những thời điểm có thể đoán trước: giờ cao điểm buổi sáng khi bộ phận điều phối bận rộn, giờ nghỉ trưa, các đợt tăng đột biến trong mùa cao điểm, và buổi tối hoặc cuối tuần khi văn phòng đóng cửa. Khi đã biết cuộc gọi bị bỏ lỡ vào lúc nào, cách khắc phục sẽ cụ thể hơn nhiều.
Hãy xuất báo cáo cuộc gọi nhỡ theo giờ và theo ngày trong tuần cho 60 đến 90 ngày gần nhất. Các quy luật hiện ra rất nhanh, và chúng cho bạn biết bạn cần hỗ trợ trực tổng đài khi quá tải, dịch vụ trả lời ngoài giờ, quy trình gọi lại nhanh hơn, hay đơn giản là một menu điện thoại tốt hơn.
- Giờ cao điểm điều phối buổi sáng từ 7 đến 10 giờ
- Giờ nghỉ trưa khi văn phòng thiếu người
- Các đợt nắng nóng, rét đậm và tuần có bão
- Buổi tối, cuối tuần và ngày lễ
Những cách khắc phục đơn giản giúp lấy lại phần lớn thiệt hại
Bạn không cần một tổng đài lớn để giải quyết việc này. Hãy bắt đầu với tin nhắn tự động gửi lại cho mọi cuộc gọi nhỡ, để người gọi nhận được tin nhắn trong vài giây cho biết bạn đã thấy cuộc gọi và sẽ gọi lại ngay. Chỉ riêng điều đó đã giữ chân nhiều người gọi không bấm sang công ty khác.
Tiếp theo, đặt ra tiêu chuẩn gọi lại, ví dụ mọi cuộc gọi nhỡ phải được gọi lại trong vòng mười phút trong giờ làm việc, và giao trách nhiệm cho một người cụ thể. Cuối cùng, lấp các khoảng trống bạn tìm thấy trong báo cáo bằng dịch vụ trực khi quá tải hoặc trả lời ngoài giờ. Theo dõi số cuộc gọi nhỡ và thời gian gọi lại hằng tuần để kết quả không âm thầm mai một.