Kích hoạt lại khách hàng cũ cho công việc theo mùa

Vì sao khách hàng cũ là nguồn công việc mới rẻ nhất

Giành một khách hàng hoàn toàn mới thường có nghĩa là trả tiền quảng cáo, cạnh tranh về giá và xây dựng niềm tin từ đầu. Khách hàng cũ bỏ qua phần lớn những bước đó. Họ đã từng mời bạn vào nhà và thấy chất lượng công việc của bạn, nên một tin nhắn đúng lúc thường trở thành lịch hẹn mà không cần trao đổi nhiều.

Hãy xem phép tính ví dụ. Nếu mỗi khách hàng tiềm năng từ quảng cáo tốn 2.080.000 ₫ và cứ ba người thì một người đặt lịch, mỗi công việc mới tốn khoảng 6.240.000 ₫ chi phí marketing. Một chiến dịch tin nhắn tới khách hàng cũ có thể chỉ tốn vài xu mỗi tin cộng thêm chút thời gian của nhân viên. Ngay cả với tỷ lệ phản hồi khiêm tốn, những công việc đó vẫn rẻ hơn rất nhiều.

Bắt đầu bằng việc sắp xếp danh sách khách hàng

Trước khi gửi bất cứ thứ gì, hãy xuất lịch sử khách hàng từ CRM hoặc phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường. Bạn cần tên, thông tin liên hệ, địa chỉ dịch vụ, ngày làm việc gần nhất, nội dung công việc, và thiết bị hoặc hệ thống liên quan. Loại bỏ các bản ghi trùng lặp và những người đã yêu cầu không liên hệ.

Sau đó phân nhóm. Một chủ nhà lắp lò sưởi cách đây tám năm cần thông điệp khác với người chỉ thông cống một lần vào mùa xuân năm ngoái. Phân nhóm giúp bạn gửi ít tin hơn nhưng phù hợp hơn, thay vì một tin nhắn chung chung gửi cho tất cả.

• Ngày dịch vụ gần nhất: từ 12 đến 24 tháng trước, hoặc lâu hơn
• Loại dịch vụ: sửa chữa, lắp đặt, bảo trì hoặc công việc một lần
• Tuổi thiết bị: hệ thống sắp đến tuổi thay thế thông thường
• Giá trị: khách hàng từng chi tiêu cao hoặc quay lại nhiều lần

Canh thời điểm tiếp cận theo mùa

Sự phù hợp phần lớn nằm ở thời điểm. Hãy liên hệ ngay trước khi công việc trở nên cấp bách, khi khách bắt đầu nghĩ đến nó nhưng trước khi lịch của bạn kín. Với HVAC, đó là bảo dưỡng máy lạnh đầu xuân và kiểm tra hệ thống sưởi đầu thu. Với cảnh quan, đó là dọn dẹp mùa xuân và dọn lá mùa thu. Với mái nhà, có thể là kiểm tra trước mùa bão, và với kiểm soát côn trùng, là các lần phòng ngừa trước mùa hoạt động của chúng.

Thời điểm cũng giúp ích cho chính hoạt động của bạn. Các chiến dịch kích hoạt lại hiệu quả nhất khi nhắm vào mùa giáp vụ, những tuần điện thoại ít đổ chuông hơn và kỹ thuật viên còn lịch trống. Lấp đầy những khoảng trống đó thường có giá trị hơn việc thêm việc vào một tuần cao điểm vốn đã kín.

Chọn ưu đãi phù hợp

Ưu đãi tốt nhất không phải lúc nào cũng là giảm giá. Thường thì đó chỉ là một lý do hữu ích để đặt lịch ngay: một lần kiểm tra theo mùa, khung giờ đặt lịch ưu tiên, hoặc lời nhắc rằng hệ thống của họ đã đến hạn bảo dưỡng. Giảm giá có thể hiệu quả, nhưng dùng quá thường xuyên sẽ khiến khách quen chờ đợi khuyến mãi.

Hãy chọn ưu đãi theo từng nhóm. Khách có hệ thống cũ có thể quan tâm đến buổi đánh giá hiệu suất miễn phí. Khách bảo trì đã ngừng gia hạn có thể phản hồi với một đường dẫn đặt lịch lại dễ dàng. Khách từng sửa chữa một lần có thể phản hồi với gói kiểm tra theo mùa có giá cố định.

• Bảo dưỡng hoặc kiểm tra theo mùa với mức giá cố định, rõ ràng
• Đặt lịch ưu tiên trước khi mùa cao điểm bắt đầu
• Kiểm tra hệ thống miễn phí cho thiết bị đã qua một độ tuổi nhất định
• Đăng ký gói bảo trì đơn giản kèm ưu đãi cho lần đầu

Viết tin nhắn nghe giống chính bạn

Giữ tin nhắn ngắn gọn, cá nhân và cụ thể. Nhắc tên khách, dịch vụ bạn đã làm trước đây và lý do bạn liên hệ lúc này. Ví dụ: “Chào anh David, em là Lisa bên Riverside Plumbing. Mùa thu năm ngoái bên em đã bảo dưỡng bình nóng lạnh nhà anh. Bên em đang nhận lịch súc rửa định kỳ cho tháng Mười, anh có muốn em giữ chỗ cho anh không?”

Dùng SMS cho các ưu đãi nhanh, có thời hạn, và email cho những nội dung dài hơn hoặc danh sách kiểm tra theo mùa. Gọi điện theo dõi một lần cho các nhóm giá trị cao, như khách có thiết bị cũ. Luôn giúp khách dễ dàng trả lời, đặt lịch hoặc từ chối nhận tin.

Đo lường, rồi lặp lại mỗi mùa

Theo dõi vài con số cho mỗi chiến dịch: số tin đã gửi, số phản hồi, số công việc đã đặt và doanh thu từ những công việc đó. So sánh các nhóm để biết thông điệp và ưu đãi nào hiệu quả nhất, rồi giữ lại những gì hiệu quả cho mùa sau.

Lợi ích thật sự đến từ việc làm điều này theo lịch, không phải một lần. Hãy đưa từ hai đến bốn chiến dịch kích hoạt lại vào lịch mỗi năm, gắn với các mùa của bạn, và coi đó là một phần tiêu chuẩn trong cách doanh nghiệp lấp đầy lịch làm việc.

Theo thời gian, mỗi chiến dịch cũng giúp dữ liệu của bạn tốt hơn. Khách hàng phản hồi sẽ cập nhật thông tin liên hệ, cho bạn biết về thiết bị mới hoặc báo rằng họ đã chuyển nhà. Hãy lưu những ghi chú đó vào CRM sau mỗi chiến dịch, để đợt tiếp theo chính xác hơn, cá nhân hơn và dễ triển khai hơn đợt trước.