Văn phòng nào cũng có những thao tác thủ công của riêng mình: thông tin công việc được nhập vào hai hệ thống, bảng tính thứ Sáu ai đó tự làm bằng tay, những mẩu giấy nhớ theo dõi báo giá nào cần gọi lại. Mỗi việc có vẻ nhỏ, nhưng cộng lại thành hàng giờ mỗi tuần. Bài viết này chỉ ra cách đo lường chi phí thật của những thao tác đó và cách quyết định nên tự động hóa việc gì trước.
Thế nào là một thao tác thủ công
Thao tác thủ công là bất kỳ công việc lặp lại nào mà một người phải chuyển hoặc tạo lại thông tin vốn có thể do hệ thống xử lý. Nó thường bắt đầu như một cách xử lý tạm khi hai công cụ không kết nối với nhau hoặc chưa có báo cáo cần thiết, rồi dần trở thành một phần công việc của ai đó mà không ai quyết định như vậy.
Trong văn phòng các doanh nghiệp dịch vụ hiện trường, những thao tác phổ biến nhất trông rất quen thuộc.
- Nhập lại thông tin công việc từ CRM sang phần mềm kế toán
- Chép giờ làm của thợ từ giấy hoặc tin nhắn vào bảng lương
- Tự làm báo cáo doanh thu hoặc công việc hằng tuần trên bảng tính
- Theo dõi báo giá chưa chốt và việc gọi lại trên giấy hoặc một danh sách riêng
- Gửi nhắc lịch hẹn và yêu cầu đánh giá bằng tay
Vì sao chi phí lớn hơn vẻ bề ngoài
Chi phí dễ thấy là thời gian. Những chi phí khó thấy hơn là sai sót, chậm trễ và doanh thu bị bỏ lỡ. Khi thông tin được nhập hai lần, sớm muộn gì cũng sẽ bị nhập sai: một hóa đơn gửi đi với số tiền sai, một công việc không bao giờ được tính tiền, hoặc khách hàng nhận sai giờ hẹn.
Thao tác thủ công cũng tạo ra điểm nghẽn. Nếu chỉ một người biết cách làm báo cáo hằng tuần, mọi thứ sẽ dừng lại khi người đó vắng mặt. Và thời gian dành cho sao chép, dán là thời gian không dành cho việc gọi lại khách hàng tiềm năng, theo dõi báo giá hay chăm sóc khách hàng, vốn là những việc thực sự làm tăng doanh thu.
Còn có cả chi phí về con người. Nhân viên văn phòng giỏi hiếm khi thích gõ lại cùng một dữ liệu cả ngày, và những vị trí lặp đi lặp lại nhất thường khó giữ người nhất. Loại bỏ việc vặt giúp công việc đó tốt hơn và giải phóng người giỏi cho những việc cần đến sự phán đoán.
Cách đo lường trong một tuần
Bạn không cần một nghiên cứu thời gian bài bản. Trong một tuần làm việc bình thường, hãy nhờ mỗi thành viên văn phòng ghi lại các công việc lặp lại: đó là việc gì, làm bao nhiêu lần và mỗi lần mất khoảng bao lâu. Ước lượng tròn đến năm phút là đủ.
Sau đó làm phép tính. Ví dụ minh họa: một nhân viên chăm sóc khách hàng mất 25 phút mỗi ngày nhập lại các công việc đã hoàn thành vào hệ thống kế toán, và quản lý văn phòng mất hai giờ mỗi thứ Sáu để làm báo cáo tuần. Tổng cộng hơn bốn giờ mỗi tuần, tức khoảng 220 giờ mỗi năm. Với chi phí nhân công đầy đủ 728.000 ₫ mỗi giờ, đó là khoảng 156 triệu ₫ mỗi năm, chưa tính bất kỳ sai sót hay lần quên gọi lại nào.
Hãy cộng thêm chi phí ước tính cho sai sót nếu có thể. Nếu một hóa đơn nhập sai hoặc một công việc không được tính tiền xảy ra dù chỉ mỗi tháng một lần, hãy đưa giá trị đơn hàng trung bình vào phép ước tính.
Quyết định tự động hóa việc gì trước
Không phải thao tác thủ công nào cũng đáng sửa ngay. Hãy xếp hạng từng việc theo ba yếu tố: tốn bao nhiêu giờ, rủi ro sai sót hoặc mất doanh thu cao đến đâu, và khó sửa đến mức nào. Mục tiêu tốt nhất để bắt đầu là những việc cao ở hai yếu tố đầu và thấp ở yếu tố thứ ba.
Thường thì những thắng lợi dễ nhất không cần phần mềm mới. Nhiều CRM và nền tảng dịch vụ hiện trường đã có sẵn tích hợp kế toán, nhắc nhở tự động hoặc báo cáo dựng sẵn mà chưa từng được bật lên. Hãy kiểm tra công cụ hiện tại làm được gì trước khi mua thêm bất cứ thứ gì.
- Số giờ mỗi tuần công việc đó tiêu tốn
- Rủi ro sai sót, bỏ sót hóa đơn hoặc mất khách hàng tiềm năng
- Công sức và chi phí để khắc phục
- Công cụ hiện có đã có sẵn tính năng đó hay chưa
Những thắng lợi đầu tiên phổ biến ở văn phòng dịch vụ hiện trường
Kết nối phần mềm dịch vụ hiện trường với hệ thống kế toán thường đứng gần đầu danh sách, vì nó vừa loại bỏ việc nhập liệu hai lần vừa giảm sai sót hóa đơn. Nhắc lịch hẹn và yêu cầu đánh giá tự động thường cài đặt nhanh và giải phóng thời gian gọi điện, nhắn tin hằng ngày.
Theo dõi báo giá là một ứng viên mạnh khác. Khi báo giá chưa chốt nằm trong bảng tính hoặc trên giấy, nhiều báo giá đơn giản là không bao giờ được gọi lại lần hai. Ví dụ, một chuỗi theo dõi tự động vừa tiết kiệm thời gian văn phòng vừa thu hồi những công việc lẽ ra đã biến mất.
Giữ cho thành quả không bị trượt mất
Tự động hóa chỉ tiết kiệm thời gian nếu mọi người ngừng làm theo quy trình cũ. Khi đã có giải pháp, hãy ghi lại cách làm mới, bỏ hẳn bảng tính cũ, và kiểm tra lại sau hai tuần để chắc chắn không ai lặng lẽ quay về cách cũ.
Lặp lại việc ghi chép một tuần khoảng mỗi sáu tháng. Những thao tác thủ công mới sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp phát triển, nhân sự thay đổi và công cụ được thêm vào, và phát hiện sớm dễ hơn nhiều so với gỡ bỏ chúng khi đã thành thói quen.